中国设计之窗：提升社交媒体互动效果的5大策略

4. 首先要找出问题

　　工具：Trackur

　　社交媒体使品牌在处理服务问题上采用创新的模式。甚至在客户提问之前，品牌商就可以找出并解决他们面临的问题。

　　这叫做前瞻性客户服务，品牌商已经如此做了很多年。然而，社交媒体带给品牌商的可不止是估计消费者的问题。现在，品牌上可以在社交媒体上“倾听”间接提到的关于产品的信息（可以没有“@”这个符号），并且直接解决那些问题。

　　像Trackur这样的工具可以跟踪提到品牌和产品的信息，解析跟踪到的结果，分析正面和负面的评论。品牌商可以前瞻性地解决负面的情绪化问题，将公开的抱怨转变为可分享的解决办法。那些分享他们沮丧的经历的客户则可以找到一个真正关心他们想法的品牌商。

　　品牌商可以更深入地找到并解决问题。社交媒体倾听和情感分析使品牌识别竞争对手的问题。前瞻性回答这些问题为抓住市场份额提供了一个动态的机会。

品牌聚光灯：联合包裹服务公司UPS（@UPSHelp）

　　· 反应时间: 88分钟

　　· 反应率: 47%

　　联合包裹服务公司UPS非常重视社交媒体倾听，该品牌也以前瞻性识别和解决客户的问题闻名。将可能的抱怨变成永久的满意的客户总是一个正确的决定。

　　然而，社交媒体账号经常错失将问询的客户变为粉丝的机会。典型地情况是他们将这些客户直接引导至客户服务邮箱，进行更详细的会话。

　　虽然这是可以理解的（特别是在处理涉及到敏感的客户信息方面的事务时），这样的做法还是将对话从客户自行选择的平台上转移到其他位置。利用推特的私信和脸书的消息功能可以让客户集中在社交媒体上，使变换平台中流的麻烦最小化。