为什么造出令人喜爱的产品那么难？

　　角色人物是设计与市场之间的翻译

　　如果公司每个人都认同一组角色人物能够涵盖目标用户的关键属性，那么沟通其他的事情就会变得容易一些。角色人物提供了一种共通的语言，让公司内部不同的观点得以沟通交流。定义完善的角色人物可以达到以下目的：

　　当你说 “我们的顾客” 或 “我们的用户” 时，听者心中会准确把握你的语义
　　在公司多个不同部门之间建立一套共享的语汇
　　使你自己和其他参与者能够就备选设计方案做出已充分获取相关资讯后的决策
　　使公司内不同团队之间的互动 “去政治化”

　　激励整个公司专注于客户的目标

　　在我曾做过一份工作中，我的团队负责设计在线演示软件的界面。最初的意图是要用在线演示取代昂贵的销售会议。优先目标客户群是 “必须与分散的销售人员进行交流的产品经理”。我跟我的团队创造了 “苏珊”，她是一家较大的打印机制造商的产品经理，需要与一支分散的销售团队进行有效沟通。公司高管看过 “苏珊” 后说: “这完全不对。尽管她会对我们的产品有兴趣，但如果把目标定为需要更经常做演示的用户，我们会赚得更多。我们要瞄准的是投资者关系这部分市场，因为负责投 资者关系的人常常要做大的演示。”
我们认为公司高管是在 “亲眼” 见过 “苏珊” 以后才改变了想法。与之前的其他项目不同的是，这一改变并没有让我们白做工作，因为在创造出 “苏珊” 以前我们尚未进行任何设计工作。“苏珊” 是一个工具，用她来呈现我们从高管团队处获得的信息，后来证明公司管理层并不喜欢从这个新的角度所看到的结果。管理层这一次没有 “中途换马” (在以往我们的产品开发过程中，他们似乎总是要这么做)，而是在我们开始做最初的设计草图之前就用我们能够理解的语言进一步澄清了他们的意图。

　　最后，我们换掉了 “苏珊”，推出了 “刘易斯”; 他为一家大型上市公司的投资者关系部门工作，负责起草演示文稿 (而非实际做演示)。我们给管理层看了 “刘易斯”，他们说，“对，就是他。” 不到一周以后，我们就开始设计了。

　　当我们与合作伙伴一起审查设计方案的时候，对每种设计的高下我们都能根据 “刘易斯” 对产品的预期和需求做出判断。关于设计元素的讨论不再有 “他说/她说” 之类说法，针对每种可能性，我们在考虑其市场和美学方面的优劣时，所依据的都是 “刘易斯” 的想法和需求，而非从我们自己的角度出发。