中国设计之窗：提升社交媒体互动效果的5大策略

1. 专门的客户服务账号

　　关键绩效指标：反应率，反应时间

　　当客服账号从主品牌账号中分离出去，就代表着将客户服务与市场营销部分相分开。这种做法有利于受过培训的社交媒体客服人员专业地处理服务问询，同时也让社交媒体营销人员专注于品牌建设。

　　除了时间与人工的节省，这种细分也使品牌分析数据更加有意义。标准的关键绩效指标可以代表不同的意思，这取决于焦点是在市场营销部分还是客户服务部分。

　　在社交媒体营销中，关键绩效指标通常关注用户对内容的反应。与此不同的是，对品牌的反应在社交媒体客户服务中才是最关键的。

　　在社交媒体客户服务中，像反应率和反应时间这样的数据直接衡量了服务支持的效率。

品牌聚光灯：微软

　　· 反应时间：30分钟

　　·反应率: 64%

　　微软在这方面做得很好，将不同的账号细分开来，以便高效地直接处理用户问询。客服代表能够对直接提问作出迅速　　反应，也能根据推特上的间接转发或@信息找出产品的问题。该团队的反应率虽仍有提高的空间，但是反应时间却是非同一般的。